保守サポート契約について

１-１.保守サポートの目的について

保守サポートの目的は、あくまでも、万が一のトラブル発生の場合、速やかに原因究明を図り、対策を行うことで、可能な限り迅速に、システム運用環境を復旧する為の支援サービスです。

システム「仕様変更」や「仕様追加」を無料にて行うサービスではございません。

また、物理的な消失データの復元などをお約束するものではありませんので、ご注意下さい。

年間保守サポート契約

年間保守サポート契約とは、万が一のシステムトラブルに備えた、障害対応支援サービスです。ご契約時に、併せてご加入されますことをお勧めいたします。

サポート対応の流れ

（１）不具合のご連絡　

（２）不具合の再現　

（３）原因究明　

（４）障害対応　

（５）障害の影響報告

１年間無償サポート保証規定について

本、保証規定については、前提仕様に従ったご使用、障害（※プログラム瑕疵）に対してのみ有効です。

保守契約を締結でない場合におきましても、対応は行いますが、以下の場合は、有償となりますのでご注意ください。

(1)前提仕様の条件外利用で生じた不具合

(2)動作保障外の環境下で生じた不具合

(3)第三者によるシステムの修正に起因して生じた不具合

システム納入後、万が一、不具合発生の場合は、お早めにご連絡ください。期間内にご連絡いただいた不具合対応につきましては、プログラム瑕疵を問わず、当該サポート範囲として無償対応と致しますが、期間満了により仕様確定と定め、後の障害対応につきましては、プログラム瑕疵を除き、【原則、有償対応】とさせて頂きます。

このような場合にご利用ください

(1)システム担当者がご不在の場合

(2)様々な環境下でのシステム利用が想定される場合

(3)多数の方、外部の方がシステムをご利用される場合

(4)貴社独自の環境下でご利用の場合

万が一のトラブル発生に備えて

(1)障害発生の際は、迅速かつ優先的な対応を行います。

(2)問題解決に長時間を要すると判断した場合は、運用での回避方法をご提案いたします。

(3)ご加入により、プログラム瑕疵を問わず、これらの対応作業費は無償となり、安心してご利用頂けます。

RPAアシロボ同様、納入システムに関するお客様側での改修カスタマイズ方法につきましても、万全なサポートをご提供させて頂きますので、ご安心ください。

システム不具合の３大要因について

お客様よりご連絡をいただく『不具合の現象』には、様々な原因が考えられますが、直接的なシステム要因でないケースについては、おおよそ、次の３つに分類されます。

【不具合の定義】としては、

｢システム利用条件を満たしているにもかかわらず、処理の結果が正しくない｣、

あるいは、｢動作そのものが行われない場合に生じる障害｣と位置づけられますので、

まずは「前提条件：システムの動作条件」を満たしているかどうかを、ご確認ください。

以下のように、システムそのものに不具合はないものの、データ不備が原因となる場合や、特に、Webブラウザや、他のシステムとの連携を行う場合は、外的要因によることも少なくありません。

これらのケースでは、プログラム修正は行わず、障害発生の原因を突き止め、回避策をご提案させていただきます。

年間保守サポート契約サービスの内容

１-3.対象製品、及び、サポート範囲

１-4.瑕疵担保責任、及び [２種類] の不具合要因

不具合を招く要因は、大きく[２つ] に分けられます。

（A）ソフトウェア、および、システムに帰する不具合

（B）運用方法、および、外部要因に帰する不具合

お客様からトラブル発生のご連絡を頂戴し、弊社は、事象をヒアリングし、その原因究明にあたりますが、調査の結果、原因が、システムに起因する不具合ではないと判断される場合、「瑕疵担保責任」による無償サポート対応は、適用いたしかねます。

本サービスは、ご利用前提条件を満たしている、という前提条件の元、発生する障害を対象と致しますので、以下のようなケースでは、瑕疵担保責任の範囲は適用いたしかねます。

[Case1] Excelアプリケーションが正常にインストールされていない環境下でのご利用

[Case2] Microsoft社のサポート期限切れOS、アプリケーション上でのご利用

[Case3] システムご利用いただく前提条件を満たしていない

            （1）Windowsが、日本語版ではない、又は、Excelが日本語版ではない

            （2）存在すべき[Masterファイル] が削除されていた

            （3）[Masterファイル]格納先のPATHが変わったが、設定変更が古いまま

[Case4] MacOSなど、Windows以外のOS上で構築した仮想Windows環境下でのご利用

[Case5] クラウドサービス環境下でのご利用　※Dropbox、OneDrive、Googleドライブなど

トラブル要因の多くが、｢プログラム側の問題｣ではないため、安心して製品を活用いただくためにも、有償保守サービスの加入を推奨しております。

１-5.保守サポート契約（無償/有償）について

なお、「有償保守サポート契約」の締結有無にかかわらず、お客様からの

【システム障害調査の結果】

　（A)原因がバグ（瑕疵/欠陥）ではなく、他の要因だった

　　　（A1)有償保守の契約あり無償

　　　（A2)有償保守の契約なし有償

　　　　　　→調査作業費は、見積もり提示のうえ、ご請求させていただきます

　（B)原因がバグ（瑕疵/欠陥）だった

　　　（B1)納入から1年以内無償（瑕疵担保責任の範囲で対応）

　　　（B2)納入から1年超過有償（瑕疵担保責任の期間満了のため）

※[調査作業費]＋[改修費]は、見積もり提示のうえ、ご請求させていただきます

※【無償サポート】は、瑕疵担保責任に基づき、納入から一年間の保守サービスとなります。

※サポート契約なき場合は、「スポット対応」の為、都度作業量に応じてお見積もりさせて頂きます。

（※1）「前払いチケット制」では、予め、改修が想定される場合にご利用いただけます。

１-6.「有償保守サービス契約の場合」

(1)有償保守サービス契約の場合は、トラブル原因を問わず、対応させて頂きます。

(2)システム利用者が、「不特定多数」となり管理が行き届かない可能性がある。

(3)システム管理者が不在であり、運用面において不安が残る。

(4)システムに、万が一のトラブルがあると、その影響が大きく、優先対応という安心が欲しい。

(5)トラブル発生時の「スポット対応」では、都度予算の確保が困難。

(6)システムに詳しいスタッフがいる反面、逆に、改修などを加える可能性が高い。

１-7.「スポット対応」について

保守サービス対象期間でない場合におかれましては、「スポット対応」と位置付け、原因究明～復旧作業などに要した作業工数をもとに、お見積もり～ご請求とさせて頂きますので、ご安心ください。

【スポット対応料金】 3万円(税別)

【ご注意】

不具合発生時には、ご連絡をいただく前に、以下の2点をご確認をいただき、お問合せ・ご連絡をいただければ幸いです。なお、リモート接続、訪問調査をはじめ、緊急性、影響度、対応内容により料金は異なります。

（1）「お客様による何らかの変更が影響していないかどうか」

（2）「納品バージョンでも同様の事象が再現するか」

１-8.「瑕疵担保責任」について

｢瑕疵担保責任｣とは、｢バグ・欠陥・動作不具合｣など、製品不良が原因となり、システム動作による正常値を得られなかった場合、開発側である弊社責任となり、無償でのシステム修正を行う担保責任です。

弊社では、新車を購入するケースと同様、製品納入日の月末から向こう１年間にわたり、動作保証としております。

製品の仕様や難易度、さらには、受注額や開発規模を問わず、原則、無条件での１年間サポートを提供いたします。

｢受託システム開発｣というシーンにおいて、このような無条件サポートは、そのリスクも伴うため、受注額や規模に応じて短期間と定めるケースが多い中、弊社は、創業以来、製品メンテナンス性を重視しており、製品の｢作り方｣に自信があるため、いつでもご安心いただき製品をご利用いただけます。

製品不具合の原因は、幾つかの種類に分けられますが、不具合改修が困難といったケースの多くは、｢実現方法の仕組みが複雑｣→｢不具合箇所の特定が困難｣→｢暫定パッチ適用｣などにより、不安定なシステムとなりがちな傾向がありますが、弊社は創業以来、納めたが直せないバグ、不具合は発生しておりませんので、品質面での大きな安心をお約束いたします。

インシデント制「Excelエラー解決サービス」ご案内

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

業務効率化のご案内